Mission d’Appui aux Associations de Consommateurs marocaines
Septembre 2006
Rapport de mission
Rapporteurs :
Karim Bribri
Prof. Dr. Lothar Maier
Mission d’appui aux AdC Marocaines
Septembre 2006
Rapport individuel
Nom de l’association :
Association Marocaine de Protection et d’orientation du consommateur (AMPOC)
Adresse : Chambre de commerce, d’industrie et de services, Kenitra
Email: kherbouaz@yahoo.fr
Téléphone :
Fax :
Date de la visite : 07 septembre 2006
Nom complet et position des interviewés:
M. Kherrati Bouazza : Président
M. Mohammed Ouhssine : Membre
M. Hirch Mohamed: Secrétaire Adjoint
M. Sabbar Abderrahman: Secrétaire Général
M. Mustapha : membre
Document reçus :
- statuts
- rapports d’activité
- dépliant de l’association
- dépliant d’une activité
Bref historique de l’AMPOC
L’association a été fondée en 2001, d’une vocation nationale, comme l’indique son nom. Elle a été constituée en étroite collaboration avec la Chambre de Commerce de Kenitra. L’association est composée de membres de profil multidisciplinaires (vétérinaire, professeur universitaire, instituteur, avocats, commerçants, fonctionnaires…).
Les premières activités qu’elle avait entreprises étaient adressées aux commerçants et centrées sur les bonnes pratiques commerciales et le respect des droits des consommateurs.
Motivée par de graves problèmes d’environnement et de pollution dans la ville de Kenitra, l’association s’occupait de façon approfondie de ces problèmes. Ainsi, elle a menée jusqu’aujourd’hui une campagne contre une décharge publique installée en plein cœur de la ville. Elle s’occupait également des problèmes du transport public dans la ville. Elle a, aussi, réalisé des études approfondies sur les problèmes cités ci-dessus.
Aussi, elle a organisé toute une série de séminaires et d’ateliers de formation sur les mêmes thèmes.
Domaines d’intervention
- Assistance individuelle au consommateur
- Sensibilisation et organisation de campagnes
- Représentation du consommateur (Codex Alimentarius ; Comité national de Supplémentation des Aliments ; Comité Technique de Normalisation)
- Plaidoyer pour une meilleure organisation du transport public dans la ville
Groupes cibles
Les consommateurs
Les commerçants
Elèves et étudiants
Organisation interne
La structure :
L’AMPOC est une association à vocation nationale qui a commencé à installer des antennes à Oujda ; Khouribga ; Rabat ; Salé ; Taroudant. Elle compte changer ses statuts durant l’assemblée générale prochaine pour qu’elle réponde aux nouvelles exigences de la structuration.
En plus du bureau, il existe des commissions permanentes et d’autres à durée limitée suivant le besoin.
L’assemblée générale statutaire est tenue chaque 3 ans. Cependant des réunions du bureau avec les membres se tiennent une fois par an pour présenter le rapport d’activité annuel et le plan d’action de l’année suivante.
Les tâches sont réparties durant des réunions hebdomadaires selon les qualifications et disponibilités des membres. Un règlement intérieur sera élaboré en tenant compte de l’extension prévue.
Il est essentiel de préciser que le travail de l’association repose sur le bénévolat mais que ce dernier a ses limites. C’est pourquoi, on souhaite se professionnaliser.
Système d’information et de gestion
L’association possède des pratiques considérables dans la gestion de l’information :
- des réunions hebdomadaires d’information et de répartition des tâches où sont invités et les membres de bureau et les intéressés.
- des rapports et des PV de réunions sont enregistrés dans un registre gardé au local de l’association
- un registre de départ et un registre d’arrivée existe et actualisé mais le système de classement manque de systématisation
- on ne peut pas parler de l’existence d’une gestion financière propre du moment que le budget est dérisoire (5000 Dhs) et constitué principalement des cotisations des membres.
- Un plan d’action existe mais son exécution reste arbitraire des saisons, des ressources et de la disponibilité des membres
- Le journal « Al Gharb » qui est édité par l’association et distribué en 1000 copies et qui est vendu aux kiosques sert comme moyen de communication et d’information du public et des membres de l’association.
- Un tableau de renseignement sur le nombre d’activités réalisées par l’association depuis ses débuts est élaboré. le traitement de ce tableau ne sert pas dans la planification des activités ultérieures de l’association.
De part ces pratiques de gestion qui lui permettent de fonctionner, l’association exprime un besoin en appui en professionnalisation, l’élaboration de projet, la planification, la mobilisation des ressources et la gestion et suivi des projets.
Aperçu des fonctions fondamentales
Fonction :
Assistance au consommateur
L’association s’occupe d’un degré limité de l’assistance au consommateur, deux avocats sont disponibles pour le traitement des litiges. L’association préfère, principalement, les résolutions à l’amiable ; si celle-ci n’est pas possible elle intervient auprès des entreprises et des autorités. Les exemples de réactions aux interventions, surtout, du côté des autorités publiques montrent que l’association est reconnue pleinement comme représentante du consommateur.
L’accès à l’assistance est libre de charges (pas de rémunération).
Conclusion de la fonction
Intensifier et organiser l’assistance individuelle au consommateur
Fonction :
Information et travail proactif
L’association est particulièrement active en relation avec les médias. Entre autres, elle est une principale source de la page consumériste des journaux l’Economiste et Assabah, elle contribue avec des articles à plusieurs magazines et publie un journal régional « Al Gharb ». Aussi, l’association participe vivement dans l’audio-visuel, à titre indicatif, 33 émissions radiophoniques et 5 émissions télévisées durant l’année 2005 ont été réalisées. En ce qui concerne leur contenu, les articles et publications sont variés mais souvent touchent les thèmes de l’environnement et de l’alimentation.
Conclusion de la fonction
Maintenir l’intensité de la fonction tout en essayant de passer de la constatation des irrégularités à la formulation d’alternatives réalistes et à la proposition d’activités avec lesquelles l’association pourrait contribuer elle-même à la résolution des problèmes.
Fonction :
Education des consommateurs
L’association a participé à de différentes activités d’éducation de consommateurs, particulièrement dans les écoles. En effet, elle a réalisé des campagnes de sensibilisation des élèves sous les thèmes : droit des consommateurs, intoxications alimentaires et bonnes pratiques d’hygiène alimentaire.
L’association a parmi ses membres des instituteurs spécialistes en production de matériel didactique.
L’association envisage d’établir un programme de formation des instituteurs sur la protection du consommateur en partenariat avec l’académie régionale de Kenitra.
Conclusion de la fonction
Maintenir l’intensité de la fonction.
Fonction :
Réseautage
L’association est considéré comme une des fondatrices de la Confédération des Associations des Consommateurs (CAC) et y participe activement.
Elle est aussi membre fondateur de l’Union des Consommateurs Arabes (UCA).
Elle est également en relation avec l’Organisation de Défense du Consommateur Tunisien.
L’association a coopéré activement avec le projet AQPA dès ses débuts.
Conclusion de fonction
Intensifier la collaboration et l’échange d’informations avec les autres AdC et autres associations marocaines et surtout chercher des contacts avec d’autres bailleurs de fonds internationaux.
Fonction :
Etudes
L’association a réalisé plusieurs études, notamment, sur la question des conséquences écologiques et sanitaires du traitement des déchets à la ville de Kenitra.
Conclusion de l’association
Maintenir le degré d’activité dans la fonction et faire de bon usage des résultats dans la médiatisation et le travail proactif.
Localisation de l’organisation et sa visibilité
L’AMPOC dispose d’un bureau propre mis à sa disposition par la Chambre de Commerce, de l’Industrie et de Services de Kenitra qui se trouve dans un immeuble au centre de la ville.
Le bureau est suffisamment spacieux avec trois pièces, équipé par du matériel bureautique et informatique insuffisant.
L’association a un logo qu’elle utilise sur ses papiers en-tête et sur ses dépliants et rapports.
Recommandations
Organisation interne
- Bien que l’AMPOC dispose d’un cadre organisationnel de base avec des pratiques positives (la réunion du Mardi), il est préférable de mettre des systèmes plus rigoureux de circulation d’informations, de répartition de tâches et de prise de décisions. A titre d’exemple, selon les bonnes pratiques, une assemblée générale tous les trois ans paraît insuffisante pour garantir un niveau de contrôle approprié.
- Il est vrai que l’association dispose d’une base documentaire importante, mais il serait judicieux de bien l’organiser afin de garantir un accès plus facile à l’information et de documenter l’évolution de l’association.
- En considérant la multitude des profils des membres de l’association, il serait temps de commencer une gestion efficace des membres en prenant en compte leur qualification et leur disponibilité.
- La concordance des actions avec la qualification des membres actifs est évidente. Néanmoins, il serait souhaitable de procéder à une planification des actions à moyen et à long terme, de recruter les membres de profils correspondants et de mobiliser les ressources nécessaires à la réalisation de cette planification.
Fonction : Assistance
- L’association est assez efficace lors du traitement des doléances. C’est la raison pour laquelle il faut intensifier les activités d’assistance au consommateur en formalisant ce domaine d’intervention. L’AMPOC est aussi invitée à faire un meilleur usage des résultats de l’assistance en publication et au recrutement de personnes qualifiées dans ce domaine afin d’affirmer son existence dans son environnement en tant qu’association de défense du consommateur.
Fonction : Information et travail proactif
- Selon l’impression des consultants, l’association (comme plusieurs autres AdC marocaines) a une position ambiguë entre une représentation de commerçants ou de consommateurs. L’association est invitée à discuter s’il ne serait pas souhaitable de se démarquer.
Localisation
- L’association procède à l’ouverture d’antennes ce qui est en parfait accord avec sa vocation nationale. Toutefois, il serait souhaitable de structurer cette extension et de déployer les ressources suffisantes.
Recommandations générales pour l’ensemble des AdC visitées
Organisation interne
- La répartition actuelle des tâches entre les membres actifs des associations ne permet pas une plus grande efficacité de gestion et l’application d’un bon système de prise de décisions. Il est souhaitable que les associations prennent des mesures pour le redressement de leur organigramme, pour une meilleure implication des membres dans la proposition et la réalisation des actions et pour une bonne gestion interne.
- La concordance des actions avec la qualification des membres actifs est évidente. La planification des actions ne suit pas un programme stratégique, elle s’oriente en fonction des qualifications des membres disponibles. Néanmoins, il serait souhaitable de procéder à une planification des actions à moyen et à long terme, de recruter des membres de profils correspondants et de mobiliser les ressources nécessaires à la réalisation de cette planification.
- Les associations disposent, normalement, d’une base documentaire. Il serait judicieux de bien l’organiser afin de garantir un accès plus facile à l’information et de documenter l’évolution de l’association.
- Les associations n’ont pas de sources de revenus fiables et permanentes. C’est pour cela qu’il est recommandé de commencer par des activités génératrices de ressources, ex.:
- Prélèvement contre assistance
- Vente de publications
- Prestation de services en charge de l’administration
Fonction : Assistance
- Les activités de défense individuelle des consommateurs sont une des préconditions pour être reconnue pleinement comme représentant du consommateur. Elles peuvent être une source importante de revenus et contribuer ainsi à l’indépendance matérielle de l’association. En même temps, le traitement des doléances est une source très importante d’informations sur la situation des consommateurs et sur des irrégularités existantes dans les marchés de biens et services. C’est pourquoi, on recommande de faire partout des efforts dans la réalisation des activités d’assistance individuelle au consommateur.
Fonction : Information et travail proactif
- Selon l’impression des consultants, certaines associations ont souvent une position ambiguë entre fournisseurs de biens et services et consommateurs. Les associations sont invitées à discuter s’il ne serait pas souhaitable de se démarquer encore plus.
- Les associations agissent souvent d’une manière plutôt réactive que proactive. La majorité des actions ne suivent pas un plan annuel prédéfini mais sont conçues suite à des besoins saisonniers. C’est pour cette raison, qu’on recommande d’établir des plans d’action annuels qui détaillent les activités à réaliser, les responsables et les délais des réalisations. Une telle procédure ne remplacera pas la pratique de réagir de façon flexible aux développements actuels, elle la complétera et renforcera les possibilités d’intervention des associations.
- Les associations sont actives au niveau de la sensibilisation autour des thèmes d’éducation de base dans les domaines de l’alimentation et de l’hygiène. Il serait souhaitable qu’elles se penchent plus sur les principaux conflits d’intérêts entre les consommateurs et les fournisseurs de biens et de services.
- Les associations sont souvent actives dans tous les domaines d’intervention et ne concentrent pas leurs faibles moyens sur un domaine particulier. Néanmoins, la spécialisation peut offrir une position d’exclusivité de représentation des consommateurs dans le domaine choisi. Pour cela, il serait préférable de commencer à réfléchir sur les possibilités de spécialisation tel que:
- Surendettement
- Location
- Droit des patients
- Services d’intérêt public
- …
- Le secteur consumériste au Maroc n’a pas encore su se donner une image cohérente. Il est recommandé de réfléchir à comment apparaître plus uniforme vis-à-vis du public (par exemple : logo commun).
Fonction : Réseautage
- Nous recommandons de maintenir le degré de collaboration associative localement, de développer plus les relations avec les autres AdC marocaines et de nouer de nouveaux partenariats avec les AdC à l’étranger et les organisations internationales.
- Les associations n’arrivent pas encore à drainer des fonds externes en dehors du projet AQPA. Pour cette raison, il serait nécessaire de parvenir à concevoir des projets pour les présenter à différents bailleurs de fonds. Ceci demande un entraînement approfondi sur les techniques d’élaboration, de présentation et de gestion des projets.