Le consommateur marocain est-il bien protégé ?

BOUAZZA KHERRATI : Protégé reste un vague mot si on ne définit pas le domaine d'intervention. Et comme la protection dépend de plusieurs facteurs, on peut reformuler votre question : le Marocain est-il protégé de la même manière que le consommateur Français ou Éthiopien, par exemple? Donc, répondre à cette question requiert le recours à un référentiel. Mais ce qu'on peut avancer en l'occasion du 15 mars (journée mondiale du consommateur) c'est que la protection nécessite des préalables en matière d'assise législative et de mise à niveau du consommateur lui-même.

Sous cet angle, notre pays dispose d'un arsenal juridique bien étoffé. Mais certains sont presque séculaires et font école dans leur inapplication. Et restent toujours d'application valable par défaut. Aussi, un texte de loi sans instruments de travail (décrets, arrêtés et agents d'application) n'a aucune valeur et ne peut être considéré comme moyen de protection.

Et même si ces derniers sont promulgués, les intervenants font défaut par manque de moyens ou par la longueur des procédures. On constate que l'effet répressif de dissuasion n'est plus de rigueur tant que les contrevenants s'acquittent provisoirement d'une caution. Le problème est encore plus grave quand il s'agit de la salubrité des aliments. Les textes de loi ne peuvent être un moyen de protection que si l'ensemble des intervenants n'est pas convaincu de la bonne cause : officiers de police judiciaire, juges, administrations et ONG.

Et la sensibilisation ?

La protection du consommateur nécessite plusieurs niveaux d'intervention : la sensibilisation, la prise de conscience du danger et la répression. Beaucoup d'efforts sont à fournir de la part des ONG de défense du consommateur dans le domaine de la sensibilisation pour arriver à faire du consommateur marocain un consommateur averti, donc capable de se protéger et de se défendre lui-même.

D'après votre expérience, quels sont les secteurs où le consommateur marocain est plus exposé aux risques ?

La majorité des requêtes qui arrivent à notre association, par courrier électronique, par poste ou directement, relèvent de deux principaux secteurs clefs de l'économie nationale : l'alimentaire et l'immobilier. Pour ce dernier, l'arnaque, le noir et la qualité des logements acquis n'ont été enregistrés chez nous qu'à partir de 2006.
Les dossiers sont très sérieux et très néfastes. Faut-il le rappeler, ces deux secteurs constituent la partie visible de l'iceberg. La défaillance de la qualité du service dans certaines unités hospitalières, hôtelières, de transport, de télécommunication, de publicité... nuit considérablement à l'image interne et externe du Maroc.

Comment se présente l'action des associations contre ces abus ?

Le mouvement consumériste national a débuté par la création de la première association de protection du consommateur au courant des années 90.
Actuellement, le nombre de ces associations dépasse trente à action locale et deux à action nationale. Pour l'Ampoc,
les moyens d'intervention employés sont multiples et variés selon les situations et la nature du problème.

Si cela touche directement à la santé du consommateur, la réaction ne se fait généralement pas attendre. En effet, les intoxications alimentaires et l'acquisition de produits périmés ou défectueux nécessitent une intervention immédiate des instances ad-
ministratives et des associations.

Les actions sont soit ponctuelles, soit de longue haleine comme la sensibilisation, la formation et la mise à niveau.
Ce mode d'intervention reste le point fort de notre association qui fait appel aux
différents moyens de communication pour parvenir à
l'objectif de faire du consommateur marocain un consommateur averti.

Quelles conséquences peut-on tirer d'une bonne protection du consommateur au niveau économique ?

Les conséquences sont multiples. Entre autres, figure le tourisme qui reste une activité économique très sensible et dont le Maroc compte profiter pour se développer. Si l'agriculture nationale est tributaire des aléas climatiques, le tourisme, lui, reste esclave de l'homme. Et on ne peut jamais évaluer exactement les retombées négatives d'une intoxication alimentaire, arnaque, vol, agression et autres d'un touriste.

Les professionnels estiment qu'un touriste satisfait, ramène cinq autres au pays visité. Mais un touriste insatisfait, lui, en fait perdre trente. Donc, le Maroc, qui vise dix millions de touristes en 2010, devrait instaurer un système de protection adéquat. Ce dernier doit commencer par le respect des horaires des vols d'avion et des tarifications à l'égard des touristes désireux de faire du shopping et la qualité des services à tous les niveaux. Pour contribuer à la mise à niveau de ce secteur, notre association soumet aux responsables la proposition de mise en place d'un code de déontologie hôtelière. N

L'environnement à l'honneur

«Le droit du consommateur à un environnement sain» est le thème du séminaire qui doit avoir lieu demain, 13 mars, à Kénitra, organisé par l'Association marocaine de protection et d'orientation du consommateur et la Chambre de commerce, d'industrie et de services de Kénitra-Sidi Kacem, à l'occasion de la journée mondiale de la protection du consommateur célébrée le 15 mars.

Objectif : créer un espace d'échange d'expériences en matière de défense de l'environnement, présenter les actions menées par les ONG, les professionnels, les administrations et les mass media dans le domaine, et identifier les failles.

Plusieurs interventions auront lieu lors de cette journée, notamment sur les thèmes tels «Les zones humides dans la région du Gharb, patrimoine universel menacé. Une urgence prioritaire pour le protéger», «Eaux usées, utilisations en agriculture et risques sanitaires», «Rôle de l'entreprise privée dans la protection de l'environnement» et «Problématique de la gestion des déchets hospitaliers».

INTERVIEW: bouâzza kherrati, président de l'Association marocaine de protection et d'orientation du consommateur