Le magazine Mediamarketing a fait un entretien avec Dr Kherrati
président de l'AMPOC (Association Marocaine de protection et
d'orientation du consommateur sur un dossier concernant la comparaison
des commissions des banques. L'entretien est réalisé par Chifaa Nassir
Journaliste.
Question 1 : Nombreux sont les consommateurs qui estiment que les
banques gagnent trop facilement en facturant leurs services à des
clients. Qu’en pensez-vous ?
Le
problème ne réside pas sur l’aisance du gain, mais sur la transparence
des prix du service rendu. En effet, le consommateur se trouve le plus
souvent dans l’obligation de paiement et parfois même, effectué à son
insu. Il ne peut que déduire de pareilles remarques. Pour rappel, il
y a environs 200 opérations payantes au niveau du système bancaire
marocain : du simple envoi de courrier (3dh) aux frais de dossier de
prêt (1500dh à 2000 dh et peut être plus). Alors, imaginez le nombre
de client et faites le compte pour confirmer ce que pensent les
consommateurs, car rares sont ceux qui connaissent les frais de
service. Nous pouvons alors déduire que les banques nationales ne
respectent pas le droit du consommateur à l’information.
2 :
Tenue de compte, virement de fonds, demande d’historique, opposition
pour utilisation de carte bancaire… Les frais des services bancaires
connaissent depuis quelques années des hausses successives. Les
banques commerciales ont engrangé des recettes de 4 milliards de
dirhams de commissions. Quelle lecture faites-vous de cette donnée ?
Votre question renforce ma première réponse et nous pouvons en tant
qu’organisation non gouvernementale, déclarer qu’actuellement, en
matière de banques et dans certaines situations, le consommateur est
considéré comme une vraie vache à traire, mais attention, son lait va
certainement tarir si les corrections nécessaires ne sont pas
entreprises d’urgence. L’indicateur principal de cette tendance est
l’augmentation de la thésaurisation. Cette dernière nuit au
développement du pays. Et, le recourt aux crédits « hallal » n’est pas
l’unique solution. En outre, le terme « hallal » n’est pas à sa place.
En effet, il porte atteinte aux autres services bancaires qui,
insidieusement, reconnaît leur illégitimité juridique.
Question 3 : Le secteur bancaire souffre-t-il d’un manque de
concurrence, du moins au niveau des tarifs bancaires qui sont pourtant
libres ?
L’ignorance du consommateur des règles tarifaires des banques
engendre cette image d’absence de concurrence qui n’est par ailleurs
effective qu’à un certains niveau de transactions financière. Pour les
autres cas, la concurrence est gérée par leur lobby qui s’appelle le
Groupement des Banques marocaines .Car, les institutions bancaires
s’entendent entre elles et certainement pas pour l’intérêt du
consommateur.
Question 4 : Est-ce à dire que le client n’est pas encore trop
regardant sur les tarifs avant d’opter
pour une banque plutôt qu’une autre ?
Parmi les droits du consommateur, le droit à l’information est occulté
par nos banquiers. Les informations sont tues et complètement gardées
entre les mains des directeurs d’agences. Le consommateur, dans ces
conditions est arnaqué. Au Maroc, en matière de tarif, les banques
s’équivalent et présentent les mêmes produits
.gérés
par la banque du Maroc (limite les plafonds pour toutes les
banques).
Question 5: Cette tendance à la hausse des frais des services
bancaires devrait connaître un répit avec l’engagement des banques
dans le cadre de l’INDH à procéder à la gratuité d’un certain nombre
de services bancaires de base et à appliquer une tarification modérée
à d’autres opérations. Voilà un plusieurs mois que la mesure reste
classée dans les rangs des intentions. Que fait l’association des
consommateurs dans ce sens ?
Il y a
pas mal de temps que les tarifs n’ont pas bougé et dans cette activité
nous ne faisons malheureusement rien.
Question 6: Selon de nombreux banquiers, les Marocains sont réputés
être assez fidèles à leur
premier établissement et même à leur agence. Comment expliquez-vous
cela ?
Nonobstant des relations du consommateur avec le personnel de la
banque. Sa fidélité est tributaire de la crainte de tomber dans les
mailles de filets de nouveaux pêcheurs.
Question 7 : Selon vous quelles sont les raisons qui peuvent pousser
une personne à vouloir changer de
banque ?
La
mauvaise qualité du service Le manque d’écoute Une réponse défavorable
en cas de besoins pressants
Le
non paiement d’un cheque où il manque uniquement quelques dirhams.
Les
erreurs d’écriture.
Le
manque d’informations
La
lenteur des opérations
Question 8 : Les banques ont développé ces dernières années des
politiques marketing très agressives.
Comment analysez-vous tout cela ?
Dites qu’ils ont changé de langage mais pas de principes